Nous avons tous été confrontés au moins une fois à un problème réseau : Pertes de connexion, lenteurs, bagots… En dehors de l’aspect perturbant pour les employés, il en résulte forcément une perte financière plus ou moins importante selon la gravité ou la fréquence de ces pannes.

Le Wi-Fi, étant une extension d’un réseau, ne fait pas exception à la règle et malgré sa tolérance aux mauvais designs, les problèmes arrivent souvent lorsqu’il n’est pas déployé correctement. Combien une panne coûte-t-elle ? Comment peut-on éviter ou limiter l’impact ? On y répond !

Les Causes

Les réseaux aujourd’hui devenant de plus en plus grands et complexes, il est difficile de penser à tous les aspects en termes de stabilité et de disponibilité. Majoritairement, les causes de pannes sur un réseau sont très souvent provoquées par :

• Erreurs humaines
• Attaques
• Bugs
• Mauvaises configurations
• Problème hardware
• Redondance absente ou défaillante

Sources principales des incidents réseau en 2019 – Institut uptime

Quasiment 1 incident sur 3 est lié à une erreur humaine ! Une upgrade mal préparée, une configuration incomplète, un design mal conçu ou un manque de connaissances techniques sont bien des raisons pour crasher un réseau ! On comprend vite qu’il faut faire attention à qui l’on confie la gestion ou le développement de son réseau…

Combien Ça Coûte ?

La perte liée à une perturbation totale ou partielle du réseau affecte différents aspects du business d’une entreprise. Cela va jusqu’à même générer un impact psychologique sur les employés ou le staff IT (agacement, perte de concentration, mauvaise image de l’IT…). Mais intéressons-nous plutôt aux pertes financières dans un premier temps : 

Coût/heure = Perte de revenus + Perte de productivité + Coûts réparation + Coûts intangibles 

Perte de revenus :  Revenus journaliers ou hebdomadaires et rapporté au revenu/heure lorsque votre entreprise ou service est actif à 100%.

Perte de revenus = Revenus/h x % d’activité

Perte de productivité : Qu’il travaille ou ne travaille pas, le salaire d’un employé est fixe. Dans certains métiers, la productivité impacte directement le revenu mais dans d’autres la productivité n’est pas visible dans l’immédiat. Dans tous les cas, lorsque vous n’êtes pas actifs, vous ne produisez rien mais vous continuez à être payé, ce qui est une perte basée sur le % d’activité.

Perte de productivité = Salaire/h x % d’activité x nombre d’employés

Coûts de réparation : Dans le cas d’une panne matérielle, c’est le coût de la pièce/équipement + éventuellement la main d’œuvre. Dans des cas plus techniques et software, c’est le coût de l’ingénieur/expert et éventuellement de la solution à mettre en place.

Les problèmes Wi-Fi et réseau peuvent être complexes à troubleshooter et le sont d’autant plus si la personne effectuant le troubleshoot n’est pas la personne qui a designé, déployé, configuré, documenté. Cela dépend également du niveau technique de la personne : Appelez-vous un ingénieur réseau polyvalent qui « touche à tout » ou un expert dédié sur votre technologie et qui sait précisément quoi faire ?

Forcément, faire appel à la bonne personne vous fera gagner un temps précieux pour trouver une solution à votre problématique !

Coûts de réparation = Hardware + Salaire/h x nombre d’heure

Coûts Intangibles : C’est le coût le plus dur à évaluer puisqu’il s’agit de l’impact long terme que peut avoir une sur par exemple la réputation ou la notoriété de votre entreprise ou de vos équipes. Par exemple, des clients qui ne seraient plus fidélisés ou réticents à travailler avec vous ou acheter vos produits.

Exemple :

Une entreprise dispose d’une partie logistique pour envoyer des commandes à ses clients et qui ne les facture que lorsque les commandes sont validées puis envoyées. L’entrepôt est composé essentiellement de Wi-Fi pour permettre aux logisticiens via des scanners portables de faire le déstockage de la commande et la traçabilité du stock. 

Pour faciliter les calculs, prenons des valeurs simples mais réalistes : La partie logistique de l’entreprise permet de générer en temps normal 50 000€ de revenus quotidiens sur une base de 10H de travail. 5 logisticiens y travaillent et sont rémunérés 12€ de l’heure. 

Supposons que le design de l’infrastructure Wi-Fi a été mal conçu, provoquant des déconnexions régulières auprès des équipes logistiques, les obligeant à recommencer une commande, ou redémarrer le terminal pour que cela refonctionne, ce qui génère un impact disons de 30% d’inactivité.

Un expert intervient et arrive à résoudre votre incident en 1 journée (partons sur une base minimale de 100€/h pour une journée de 7h). Faisons un peu de Maths !

Revenus

Revenus à l’heure à 100% = 5000€ x 1 = 5000€

Revenus à l’heure à 70% = 5000€ x 0,7 = 3500€

Pertes de revenus = 1500€ / Heure

Coûts fixe/perte productivité 

Si les logisticiens ne peuvent travailler que 70% de leur temps, ils sont inactifs 30% ce qui donne une perte de productivité de :

Perte de productivité = 12€ x 0,3 x 5 = 18€ / Heure

Coûts de réparation

Coûts de réparation = 0 hardware + 100€ = 100€ / Heure

Coûts Intangibles 

Je vous en fait cadeau ! Ce sont des coûts difficiles à évaluer puisqu’ils dépendent de nombreux facteurs non techniques mais plutôt marketing, communication et commercial et ce n’est pas le but ici mais sachez que même s’ils sont difficiles à voir et à estimer, ils sont présents !

TOTAL 

Coût/h = 18€ + 1500€ + 100€ + 0€ = 1618€ / Heure

Comment Éviter Ou Limiter L’impact ?

Comment éviter ou limiter l’impact ? J’aimerais focaliser votre attention sur un point particulier du calcul effectué précédemment : le coût de réparation. 

Lorsque vous regardez de plus près, le coût/h d’une prestation externe ne représente que 6% de votre perte dans notre exemple (et il est d’autant plus négligeable que votre business est important ou que votre production s’étend sur plus de 7 ou 8h/jours). 

Les autres coûts sont liés à votre business. 

Lorsque vous faites appel à un tiers pour votre problématique, gardez à l’esprit que la compétence technique et l’expérience sont déterminants pour résoudre rapidement un problème. Un expert dans un domaine sera beaucoup plus efficace qu’un ingénieur non spécialisé qui ne maitrise pas forcément la technologie et les produits ou même simplement les process de troubleshoot pour être efficace. 

Chaque heure qui passe sans que le problème ne soit résolu ne fait qu’accroitre votre perte financière donc même si ça peut paraître onéreux, gardez toujours à l’esprit que solliciter des experts ne représente qu’un tout petit % de ce que ça vous couterait si vous sollicitiez une personne moins compétente pour faire des économies.   

Le raisonnement est identique pour éviter les pannes ou plutôt pour minimiser la possibilité qu’elles surviennent. Faites appels à des personnes compétentes dans leurs domaines d’expertises pour faire votre design et votre configuration. Même si cela a un coût, vous réduisez considérablement les risques de pannes et dans le pire des scénarios, vous serez mieux préparés  pour y faire face. Soyez proactifs !

Il existe plusieurs façons très simples et efficaces pour réduire l’impact d’une panne informatique :

• Documenter
• Tester/connaître son infrastructure
• Sécuriser
• Former
• Prévention/Statistiques (IA/Machine learning) 

La documentation est importante car elle permet de détailler tout le fonctionnement de votre infrastructure et la configuration. Il est également primordial de tester et connaitre votre réseau pour repérer rapidement d’éventuels anomalies mais surtout de connaitre le comportement à l’avance d’une redondance, d’une bascule, d’un PRA…

Avec l’augmentation des cyber-attaques au cours des dernières années, sécuriser son réseau à tous les niveaux devient nécessaire pour éviter des intrusions qui peuvent dans certains cas paralyser entièrement des entreprises pendant plusieurs jours. Si vous êtes infogérant de votre propre réseau, il est indispensable de former vos équipes afin qu’elles puissent mieux anticiper et appréhender vos problématiques réseau et surtout, éviter d’en provoquer involontairement !

D’autres solutions se sont fortement démocratisées ces dernières années : Les constructeurs développent de plus en plus de solutions basées sur la prévention via différents procédés (IA/Machine learning…) pour permettre d’alerter les administrateurs d’un problème avant qu’il n’arrive ou être en mesure de le corriger très rapidement voire automatiquement.